Méthode DESC : Comment formuler un désaccord ou une critique avec assertivité ?

Ecrit par Barbara Buffet

Publié le 24 January 2017

La méthode DESC est un outil de médiation qui favorise la bienveillance et l’assertivité pour des échanges constructifs.

Combien sommes-nous à ne pas oser exprimer un désaccord ou une critique de peur que notre interlocuteur nous interrompe ou qu’il soit blessé ? Ou parce que nous craignons d’être trop « brut de décoffrage », de nous énerver en perdant le contrôle de la discussion ?

Pourtant, émettre et recevoir des critiques sont des situations fréquentes puisque nous ne pouvons pas toujours être d’accord avec ce que font ou disent les autres. Ces craintes peuvent venir de notre éducation : La peur de déplaire, de décevoir, du conflit…

D’un point de vue assertif, les critiques doivent permettre de faire évoluer la situation de façon réaliste et satisfaisante pour les deux parties.

Méthode DESC : 4 étapes pour oser exprimer un désaccord ou une critique

L’efficacité du DESC réside dans l’expression de faits et de ressentis – incontestables – tout en évitant les opinions – qui sont opposables. Ainsi le DESC permet de proposer une solution à une situation insatisfaisante sans la juger.

• D pour « Décrire la situation »

Soyez précis(e) et factuel(le) : « Je n’ai pas reçu le document bidule que tu t’étais engagé(e) à me fournir hier pour le client Schtroumpf. Je l’ai informé que nous n’avions pas encore de réponse à lui communiquer. »

• E pour « Exprimer ses émotions, son ressenti »

Evoquez ce que cette situation insatisfaisante provoque chez vous, en disant « Je », en prenant la responsabilité de votre ressenti : « Schtroumpf était hors de lui, ce qui m’a mis(e) très mal à l’aise. J’étais également agacé(e) de ne pas obtenir de réponse de ta part malgré mon insistance. »

• S pour « Solutions »

Si une situation ne vous convient pas, proposez une alternative constructive et réaliste. Etre assertif c’est être force de proposition. Il sera toujours temps de demander ensuite à votre interlocuteur ce qu’il en pense et d’être ouvert(e) à ses suggestions. « Je te suggère de m’informer en amont si tu ne peux pas répondre à ma demande dans les temps » ou, si vous êtes plus à l’aise avec une formulation plus douce : « Je préférerais que tu m’informes en amont si tu ne peux pas répondre à ma demande dans les temps. »

• C pour « Conséquences Positives »

Mettez en évidence les avantages de cette solution pour les 2 parties, la notion de « gagnant-gagnant » inhérente à l’assertivité : « Cela me permettra d’anticiper vis à vis du client et nous serons tous les 2 plus à l’aise pour lui répondre et donner une image professionnelle de notre entreprise. »

4 étapes, en théorie, c’est très simple !

En pratique, voici quelques précautions à prendre :

• Un DESC se prépare, surtout les premières fois (allez, au bout du 13^ème, vous pourrez le faire spontanément… courage !). Réagir à chaud est rarement bon et nous empêche parfois d’être factuels. Nous risquons d’émettre une opinion (« c’est inadmissible que tu ne m’aies pas répondu dans les temps ») suivie d’une accusation (« tu me déçois beaucoup »), dans cet exemple une accusation agressive, qui plus est.
• Respecter l’ordre des étapes est un gage de réussite. Cela donne de la clarté à votre discours et surtout en commençant par décrire la situation vous évitez de tourner autour du pot. Vous ressentirez probablement un soulagement une fois cette étape passée.
• Exprimer vos émotions vous procurera un deuxième soulagement. En salle de formation, il y a parfois un débat sur ce sujet des émotions. Encore des restes d’une époque pas toujours révolue où les émotions dans l’entreprise, c’était tabou. Nous sommes des êtres d’émotions. Les émotions nous renseignent sur nos besoins, qui sont universels et fondamentaux : Être écouté(e), respecté(e), partager, s’exprimer, comprendre, etc. Quand une émotion se manifeste, il y a un besoin non satisfait (en dehors de la joie et des émotions qui en sont dérivées : La joie indique un besoin de la partager, de la maintenir).

J’invite mes participants à chercher, dans Google par exemple, parmi le vocabulaire très riche des émotions, les mots qui sont « acceptables » dans l’entreprise. Par exemple : « Je suis gêné(e), mal à l’aise, inquiet(e), surpris(e)… ».

Lorsqu’en fin de formation, après les nombreux entraînements, j’observe que les participants expriment leurs émotions de manière très fluide, je ressens moi aussi de la joie !

• La méthode DESC appelle une réaction de votre interlocuteur. Je recommande de l’utiliser à l’oral. Si toutefois vous choisissez l’écrit, par exemple parce que vous vous sentez plus à l’aise avec ce mode d’expression, exposez uniquement la situation et votre ressenti. Le « S » de solutions consistera dans ce cas à proposer à votre interlocuteur d’en discuter ensemble de vive voix. Ainsi vous ouvrirez le dialogue.
• La méthode DESC s’utilise en privé. « Si cela va sans le dire, cela ira encore mieux en le disant. », pour reprendre l’expression de Talleyrand. Même si vos mots et votre ton sont choisis avec précaution, formuler une critique envers quelqu’un devant d’autres personnes mettra mal à l’aise votre interlocuteur, qui aura du mal à réagir de manière constructive.
• Choisir l’endroit et le moment. Car l’objectif, rappelons-le, est de faire évoluer la situation de manière satisfaisante. Si j’ai un désaccord à exprimer à mon manager et si j’observe qu’il est contrarié par une autre situation, je rédigerai mon DESC pour « garder les idées au clair » et ensuite je « rangerai le dossier » jusqu’au moment opportun pour notre échange.
• Accueillir l’émotion de votre interlocuteur. Lorsque j’ai commencé à être à l’aise dans l’utilisation du DESC, j’étais parfois surprise et contrariée par la réaction de mon interlocuteur qui ne répondait rien … ou se mettait à son tour à critiquer mes actes, parfois avec véhémence. J’avais pourtant pris toutes les précautions en termes de mots et de posture pour ne pas juger ni blesser, d’où mon étonnement. Il m’a fallu un peu de temps pour intégrer un des aspects de l’assertivité : Être à l’aise avec les silences, les objections et l’attitude de l’autre. En effet, même en utilisant correctement la méthode DESC, nous ne sommes pas responsables de l’émotion de notre interlocuteur et c’est aussi un travail d’apprendre à mieux réagir, à être à l’écoute de l’autre tout en gardant toujours à l’esprit notre objectif : préserver la relation. C’est à dire équilibrer « s’autoriser à dire » ET « autoriser à dire ». Vous trouverez quelques clés dans l’article « Ecouter pour s’entendre avec l’autre » rédigé par Véronique Boussac. Et dans la continuité, à lire prochainement : comment répondre à une critique avec assertivité 😉 !

Vous l’avez certainement compris : Être à l’aise pour formuler un désaccord ou une critique constructifs demande du temps et de l’entraînement.

Chez Pilotis, la relation est au cœur de toutes les formations que nous dispensons. Vous pourrez pratiquer la méthode DESC et recevoir des feedbacks constructifs en participant à des programmes de formation sur l’assertivité et / ou sur le management. Ou dans le cadre de programmes sur-mesure que nous bâtirons avec vous, c’est également une de nos spécificités.

Vous pouvez utiliser le formulaire de contact ci-dessous pour définir vos besoins. Je serai ravie d’échanger avec vous sur vos enjeux pour construire votre solution sur-mesure pour vous et/ou vos collaborateurs !